01Por qué importa el primer minuto

Un huésped que lleva horas viajando llega con una sola pregunta: ¿aquí me van a cuidar? La respuesta se forma en el primer minuto, mucho antes de ver la habitación.

02Antes de que llegue al mostrador

  • Levanta la vista y haz contacto visual en cuanto alguien entra, aunque estés al teléfono.
  • Si estás ocupado, sonríe y asiente: dice «te vi, ya voy».
  • Mantén el mostrador despejado. Un mostrador ordenado transmite un equipo tranquilo y organizado.

03El saludo

  • Primero saluda, después procesa: «¡Buenas noches, bienvenido!» antes de «¿Apellido?».
  • Usa el nombre del huésped en cuanto lo tengas, una o dos veces, no en cada frase.
  • Fíjate en el contexto: maletas, niños, un vuelo largo. Un breve «¿día largo?» demuestra que estás atento.

04Confirma, no interrogues

Lee la reserva en voz alta en lugar de volver a pedir todo: fechas, tipo de habitación, tarifa y peticiones. Es más rápido y demuestra que el hotel ya lo conoce.

05Cierra con las tres cosas que de verdad necesita

Todo lo demás puede esperar en una tarjeta en la habitación. Termina con un ofrecimiento: «Si algo no está bien en la habitación, llámame y lo resuelvo».

  • El wifi.
  • El horario y el lugar del desayuno.
  • Cómo comunicarse con recepción a cualquier hora.