01Las quejas son un regalo

La mayoría de los huéspedes insatisfechos no dicen nada: simplemente no vuelven o escriben una reseña. El que te lo dice te ofrece la oportunidad de arreglarlo mientras todavía está aquí.

02Los cinco pasos: L.E.A.R.N.

  • Escucha (Listen): déjalo terminar. No interrumpas, no te defiendas ni expliques todavía.
  • Empatiza (Empathise): nombra el sentimiento: «Lo entiendo, después de un día largo es lo último que necesitas».
  • Discúlpate (Apologise): de verdad, por la experiencia, aunque no sea tu culpa.
  • Resuelve (Resolve): ofrece una solución concreta, idealmente dos opciones para que el huésped elija.
  • Informa (Notify): regístralo y avisa al equipo para que no le pase al siguiente huésped.

03Lo que no hay que decir

Casi siempre se puede hacer algo, aunque sea pequeño.

  • «Es nuestra política».
  • «Nadie se había quejado de eso».
  • «No puedo hacer nada».

04Haz seguimiento

Una llamada o visita breve más tarde («¿Ya está todo mejor?») suele ser lo que el huésped más recuerda. Demuestra que la solución no era solo para que se fuera.