01Qué significa reubicar («walk»)
Los hoteles sobrevenden a propósito para cubrir los no-shows y las cancelaciones tardías. Cuando todos llegan, alguien debe ir a otro hotel. A eso se le llama reubicar o «walk» al huésped, y cómo se haga depende por completo del equipo.
02Prepárate antes de que llegue
- Revisa la ocupación por la tarde: si hay sobreventa, actúa temprano, no a las once de la noche.
- Llama a hoteles cercanos de la misma categoría o superior y reserva una habitación.
- Acuerda quién decide y qué paga el hotel, para que recepción no tenga que improvisar.
03Elige con cuidado a quién reubicar
- Evita a miembros del programa de lealtad, estancias largas, huéspedes frecuentes y celebraciones especiales.
- Una estancia corta de una noche con llegada tarde suele ser la opción menos disruptiva.
- Nunca reubiques a un huésped que ya hizo check-in.
04La conversación
- Dilo en privado y con claridad: discúlpate, explica y asume la responsabilidad, sin culpar «al sistema».
- Presenta la solución en el mismo momento: el otro hotel, el transporte y lo que cubre el hotel.
- Dale un nombre y un número directo para llamar.
05Lo que debería cubrir el hotel
- La primera noche en el otro hotel.
- El transporte de ida y, si regresa, el de vuelta.
- Una llamada o mensaje a quien necesite saber dónde está.
06Tráelo de vuelta
Si la estancia continúa, reserva su habitación para el día siguiente, recíbelo por su nombre y déjale una pequeña nota. Bien hecho, un huésped reubicado suele volverse uno de los más fieles.
